Да се каже, че клиентите са стълбовете на всеки бизнес, би било подценяване, защото те са бизнесът. Базата на щастливите клиенти е равно на успешен бизнес. За съжаление наличието на страхотен продукт е само една стъпка от процеса. След това трябва да гарантирате, че клиентите ви имат непрекъснат достъп до качествена поддръжка по отношение на продукта. Ако продуктът не отговаря на определени очаквания на клиентите, те трябва да могат да ви съобщят това и да получат подходяща поддръжка.
Службата за помощ е един от най-критичните отдели в организацията, но много бизнеси се провалят тук. Не мога да кажа колко пъти съм пропуснал да купя продукт, просто защото в прегледа се споменава, че те имат лоша система за поддръжка. И така, как да се уверите, че предоставяте най-доброто обслужване на клиентите? Е, един от най-сигурните начини е чрез внедряване на софтуер за Help Desk. Това ще действа като централна платформа, където потребителите на вашите продукти могат да повдигнат всички свои проблеми.
Софтуерът на Help Desk събира въпроси и запитвания на клиенти от различни канали като имейли, уеб формуляри, чат на живо или телефонно обаждане и след това ги консолидира в един интерфейс за по-лесно управление. Някои от инструментите могат дори да бъдат интегрирани със социалните медии, което позволява на клиентите да изпращат своите заявки чрез Facebook и Twitter. След това заявките се поставят на опашка, за да се отговори на тях по-лесно и бързо.
Софтуерът на бюрото за помощ включва и аспекта на автоматизацията. Можете да конфигурирате автоматични отговори за често срещани заявки, така че да не се налага да отговаряте ръчно на всяка една от тях. Също така, благодарение на усъвършенстваната технология за машинно обучение, е възможно да се автоматизира целият процес до разрешаване на проблеми. Централизираното съхранение на заявките и заявките на клиентите също така дава възможност на екипите да си сътрудничат при разрешаването на проблеми и да премахнат затрудненията в билетите.
Използване на Help Desk за ИТ поддръжка
Освен че предоставя продуктова поддръжка, софтуерът на Help Desk може да се използва и в ИТ отдела на вашата организация, за да предлага техническа помощ на други служители. Когато някой в HR има проблеми с компютъра си, той може просто да събере билет и ще му бъде оказана помощ, без да се налага да се мести от гарата си. Значителното съкращаване на времето между подаване на жалба и разрешаване е от решаващо значение за увеличаване на производителността .
Комбинирайте софтуера на Help Desk със софтуер за отдалечен работен плот за повишена ефективност
Наличието на централна платформа за вашите клиенти да подават жалби ще им спести от необходимостта да се преместят от работните си станции, но същото не е вярно за вас. Някои от техните искания ще изискват да присъствате физически, за да ги разрешите. Освен това не е нужно. Можете да използвате софтуер за отдалечен работен плот за достъп и управление на машината на крайните потребители директно от бюрото си. Можете да проверите нашия пост на Най-добрият отдалечен работен плот или проверете Отдалечена поддръжка на Dameware което е най-добрият ни избор.
Както можете да видите, не липсват ползите от използването на софтуер за справка. Така че, за да ускорим нещата малко, просто ще разгледаме отделния софтуер на Help Desk какво предлагат. Ще забележите много прилики с тяхната функционалност, но ще има и отделни характеристики, които в крайна сметка могат да бъдат определящият фактор дали сте избрали конкретно решение.
Въпреки че преди да го направим, мисля, че има нещо, което трябва да изчистим.
Каква е разликата между Help Desk и Service Desk?
Бих казал, че разграничението е ясно от имената, но тези два термина непрекъснато се използват взаимозаменяемо и може да стане объркващо. Службата за помощ е свързана с предоставянето на решения, като напътствие на клиентите как да използват продукта и разрешаване на проблеми произтичащи от използването на даден продукт. Сервизното бюро, от друга страна, е по-широко и се фокусира върху услугата като цяло. Така че наред с управлението на инциденти, това също улеснява управлението на проблеми, управлението на ИТ промени и управлението на нови заявки за услуги. По принцип Service Desk все още може да се използва като бюро за помощ, но обратното не е вярно. Можете да проверите нашата публикация за най-добрите Софтуер на Service Desk за да получите по-добро разбиране.
А сега към основната ни тема. Ето нашите най-добри предложения за най-добрия софтуер на Help Desk.
1. SolarWinds Web Help Desk
Опитайте сега Уеб бюрото за помощ от SolarWinds е чудесна препоръка, която съчетава редица функции, за да осигури най-добрата поддръжка на клиенти. Това е идеалният инструмент, ако управлявате голям бизнес и имате споразумение за ниво на обслужване (SLA), което да поддържате с техните клиенти. Повечето от задачите за управление на билети и заявки като създаване на билети, възлагане, маршрутизиране и ескалация се изпълняват автоматично, което ви позволява да се съсредоточите повече върху разрешаването на проблемите, вместо да ги организирате.
Уеб бюрото за помощ включва база от знания, която можете да използвате, за да избегнете многократно разрешаване на проблем. Тук можете да създавате и съхранявате ръководства „Как да“, които насърчават самообслужването. Освен това този софтуер има възможност да сравнява всички заявки на клиенти и да се опитва да намери връзка между тях. Това ще ви позволи да излезете с едно решение за всички тях, вместо да обработвате всяко поотделно.
Една интригуваща функция за този софтуер, която няма да намерите в повечето други бюра за помощ, е вграденото предупреждение за нарушаване на SLA. Ще получите действителни напомняния, че сте на път да нарушите SLA.
SolarWinds Web Help Desk
Web Help Desk на SolarWinds е интегриран с Active Directory и LDAP, което ви позволява повече достъп и извличане на клиентски данни от AD до Web Help Desk.
Що се отнася до управлението на активи, това бюро има функция за автоматично откриване и допълнително ще ви помогне да проследите здравето и наличността на вашите ИТ компоненти. Той също така актуализира вашия ИТ инвентар непрекъснато с всяко ново добавяне на активи и е чудесен за планиране на капацитет. Той може да предостави полезна информация за бъдещи поръчки на активи. Тъй като вашият хардуер, софтуер и други ИТ активи продължават да нарастват, можете да свържете бюрото за помощ с инструменти на трети страни като JAMF Casper Suite, Absolute Manage и Microsoft SCCM, за да сте в крак с управлението. Интеграцията се поддържа от кутията.
Както може би знаете, ръчното преобразуване на заявки за услуги, изпратени по имейл в билети за Help Desk, може да бъде досадна работа. Но това е нещо, с което не трябва да се притеснявате с това бюро за помощ, тъй като протоколите IMAP, POP и Exchange за конвертиране на имейлите в билети.
Какво е страхотен софтуер за помощ, ако не можете да измервате ефективността му? Уеб бюрото за помощ ви позволява да създавате анкети с обратна връзка, които клиентите могат да попълнят, след като им бъде оказана помощ.
След това до последната и също така любимата ми функция. Уеб бюрото за помощ SolarWinds предлага безпроблемна интеграция с дистанционната поддръжка на Dameware, която ще ви позволи да стартирате дистанционно отстраняване на проблеми и разрешаване на проблеми, без да се налага да излизате от софтуера.
2. Freshdesk
Опитайте сега Freshdesk е друг популярен софтуер, който се предлага с редица впечатляващи функции. Инструментът автоматично преобразува всички имейли в билети и ги организира въз основа на тяхната спешност. След това ги разпределя към подходящ персонал въз основа на редица фактори като текущото натоварване на агента, уменията им или просто като се използва метода на кръглия Робин.
Билетите се съхраняват във входящата поща на екип, където могат да бъдат достъпни от всички членове на екипа за бързо разрешаване. Freshdesk има специална функция за сблъсък на агенти, която гарантира, че множество членове не работят по билет едновременно. Освен това ви позволява да добавяте бележки към всеки билет, указващи текущото му състояние. По този начин всеки агент, който поема билета по-късно, може да знае откъде да започне. За да можете да комуникирате между агенти при обработка на заявки на клиенти, ще трябва да интегрирате Freshdesk с друг инструмент на Freshworks, наречен Freshconnect.
Freshdesk
Също така, подобно на SolarWinds Web Help Desk, Freshdesk ви позволява да създавате персонализирани отговори, които ще бъдат изпращани в отговор на често задавани въпроси. Той също така има начин за установяване на взаимоотношения между различни билети и следователно ви позволява да осигурите единствен отговор на всички тях.
С Freshdesk клиентите и агентите ще бъдат уведомявани по имейл всеки път, когато има активност по билета. Освен това агентите могат да преобразуват отговорите си на билети в статии и да ги записват в базата знания на Freshdesk, за да служат като справка за подобни бъдещи проблеми. Преди клиентът да може да изпрати своите билети, той ще бъде представен с възможни решения от базата знания, които може да използва, за да разреши проблемите сам. За да разреши бързо сложни проблеми, Freshdesk използва наистина ефективна техника, наречена Билети за родители и деца. Как работи това е, че проблемът се подразделя на различни етапи, които след това се подават като различни билети. След това различни агенти могат да вземат резолюцията на всеки билет.
Freshdesk е един от малкото инструменти, които позволяват изпращането на заявки чрез социални медии, като осигурява интеграция с Facebook и Twitter. Той също така позволява телефонна поддръжка, където създавате кол център, записвате и проследявате повиквания и след това ги конвертирате в билети. Поддържаните допълнителни канали включват имейл, чат на живо и директно през уебсайта на вашата компания.
И накрая, този инструмент включва редица методи, които можете да използвате за измерване и подобряване на вашите клиентски услуги. Първият е, че клиентите имат право да оставят обратна връзка и да оценят вашите услуги по скала от 1 (Изключително недоволни) до 7 (Изключително доволни). На второ място, той събира показатели за ефективност от отделни агенти и групи, които могат да бъдат генерирани в отчети и анализирани. И накрая, можете да наблюдавате в реално време данни за билети, тенденции и групи, които след това се събират и показват на таблата за управление на софтуера.
За съжаление Freshdesk няма функции за управление на ИТ активи, нито предоставя начин за интегриране със съществуващо решение. Вместо това можете да отидете на техния сервиз Freshservice, който включва всички функции на Freshdesk, но вече с възможности за управление на активи.
3. ZenDesk
Опитайте сега ZenDesk е мощен, но достъпен софтуер за Help Desk, който лесно ще се приспособи към вашия бизнес поради своята гъвкавост. Той може да бъде закупен самостоятелно или като част от по-голям Zendesk Suite, който предоставя повече функционалности като управление на самообслужването на клиенти, маркетинг на кампании и анализи. Инструментът поддържа подаване на билети чрез социални медии и от почти всеки друг канал, който можете да си представите, включително телефонни обаждания и взаимодействия лице в лице. ZenDesk е най-подходящ за предоставяне на продуктова поддръжка и вече се използва от големи компании като Uber и Airbnb.
За да се избегнат сблъсъци при обработка на билетите, ZenDesk позволява на отговорните агенти да добавят бележки към билета, така че да е ясно на какво ниво на разделителна способност е той. Той също така има вградено съобщение, което позволява на агентите да комуникират помежду си, докато разрешават заявки на клиенти.
ZenDesk
ZenDesk ви позволява да създавате персонализирани работни потоци въз основа на това как сте разрешили определен проблем. След това работният поток може да се задейства автоматично, когато се срещне подобен проблем. За билети, за които работният процес е неприложим, Help Desk ви позволява да насочвате билета до други членове на екипа със съответните умения.
Общността на ZenDesk също е голяма част от това бюро за помощ и тази, която я отличава от повечето други програми. Освен ръководствата, които добавяте към базата знания, потребителите могат също да поискат помощ от членовете на общността и следователно да решат собствените си проблеми, без да се налага да ангажират вашия помощен персонал.
Веднага ZenDesk поддържа над 100 интеграции, които ви позволяват да го свържете с други бизнес решения, които вече сте инсталирали, като CRM и Cloud Storage. Това ще бъде полезно и при интегрирането му със софтуер за управление на активи на трета страна, тъй като функцията не се поддържа от ZenDesk. Службата за помощ разполага със специално мобилно приложение, което означава, че агентите могат да се справят с жалби на клиенти от почти навсякъде.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Опитайте сега ManageEngine Service Desk е за разлика от всички други инструменти, които сме прегледали, тъй като не е традиционен софтуер на Help Desk. Това е сервизно бюро, което се придържа към пълния стандарт ITIL и се използва за улесняване на управлението на ИТ услуги. Но това е само ако се абонирате за корпоративната версия. За целите на нашия преглед препоръчвам професионалното издание на сервизното бюро. Той поддържа управление на инциденти, има портал за самообслужване, база от знания и също така включва възможности за управление на активи.
Това бюро за помощ е най-подходящо за предоставяне на ИТ поддръжка на служителите във вашия бизнес. Дори ви позволява да създавате множество копия на софтуера за различните отдели във вашия бизнес. Това означава, че човек във финансите ще изпраща своите искания от ориентиран към финанси интерфейс. И хората в HR или маркетинга също. Всички билети обаче се изпращат до едно хранилище, откъдето можете да ги насочите към подходящи агенти.
ManageEngine Service Desk Plus
Сервизното бюро на ManageEngine използва техники за кръгово движение и балансиране на натоварването, за да присвои билетите. За да осигурят пълна прозрачност, клиентите непрекъснато ще получават известия по имейл или SMS, които ги уведомяват за текущото състояние на техните билети.
Другото страхотно нещо в ManageEngine Help Desk е, че той може лесно да се интегрира с други приложения, за да разшири своята функционалност. Например, като го свържете с ManageEngine Analytics Plus, трябва да можете визуално да представяте данните за ефективността на сервизното бюро, което ще ви помогне да измервате неговата ефективност и също така да подобрите услугите си. Въпреки че това може да се постигне и чрез събиране на обратна връзка с клиентите чрез вградени проучвания.
Това бюро за помощ има приложение за Android и iOS, което ще позволи на агентите да се справят с билети и заявки отвсякъде.
5. Сервизно бюро на Jira
Опитайте сега Jira също е Service Desk, но ще бъде отличен избор за използване за функционалностите на Help Desk. И една от основните причини за това е неговият справедлив ценови план, както и опростеният дизайн, който улеснява овладяването. Инструментът може да получава билети и заявки от множество канали, включително разходки, и след това ще ви помогне да ги организирате, така че агентите да могат лесно да се справят с билетите в зависимост от тяхното ниво на приоритет.
Автоматизацията е ключова характеристика на този инструмент и ще можете да създавате персонализирани отговори, които да се изпращат за определени билети и заявки. Можете също така да създадете ръководства и да ги съхранявате в базата знания, за да улесните самообслужването.
Jira Service Desk
Jira Service Desk също включва възможности за управление на активи. Той дори има специално приложение за функцията. Чрез приложението можете да откриете всички активи, които са във и извън вашата мрежа и впоследствие можете да развиете връзка между активите и билетите, събрани от крайния потребител.
Jira Service Desk може да бъде свързан и със софтуера Jira, друг софтуер, създаден от Atlassian за въвеждане на функции за управление на проекти и възможност за проследяване на грешки и други проблеми във вашата ИТ среда. Сега вашият екип за поддръжка може да си сътрудничи с екипа за разработчици, за да гарантира, че първопричината за проблема е бързо открита и билетът бързо разрешен. Jira също ви позволява да свържете Help Desk с други решения на трети страни чрез техния Robust API. Дори по-добре, можете да създадете свои собствени приставки с техния Rest API.
