Запознати ли сте с управлението на ИТ услуги? Защото, за да разберете същността на софтуера Service Desk, първо трябва да знаете какво е ITSM. Понякога тези два термина могат да се използват като взаимозаменяеми, когато хората продават софтуер за обслужване на бюро като ITSM инструменти. Въпреки че наистина има решения на Service Desk, които съдържат пълната функционалност на ITSM, тази справка не винаги е вярна. ITSM е широко понятие, което определя как ИТ услугите се проектират, доставят и управляват, така че да предоставят най-голяма стойност на крайния потребител. Пример за ИТ услуга би било разработването и внедряването на управлявана система като сървър за обмен. Или създаването и оптимизирането на ИТ мрежа.
ITSM е обхващане на всички дейности, които се извършват по време на внедряването на услуга, като например проверка дали тя е в синхрон с бизнес очакванията, проследяване на различни софтуерни и хардуерни компоненти, необходими за внедряване на услугата, както и управление на инциденти където решавате всеки възникващ проблем с производителността на услугата. По принцип целта на управлението на ИТ услуги е да гарантира, че всяка услуга отговаря на изискванията за производителност, както е подчертано в Споразумението за ниво на услугата (SLA). Или по-просто ITSM гарантира, че клиентът е доволен от услугата.
И така, какъв по-добър начин да се изпълни това от наличието на централна платформа, където доставчикът на услуги и крайният потребител си взаимодействат. И тук идва софтуерът Service Desk. Той действа като единна точка за контакт между ИТ компания и потребителите на услуги, които биха могли да бъдат клиенти, служители на компанията или бизнес партньори. Сервизното бюро служи като път, при който крайните потребители могат да изразят загрижеността си относно фирмен продукт или услуга и след това да накарат помощния персонал да отговори. Но тогава това повдига друг въпрос. Не е ли това, което прави софтуерът на Help Desk?
Каква е разликата между Help Desk и Service Desk Software?
Ако знаете какво е помощно бюро, тогава вероятно сте направили разликата въз основа на нашето въведение. Трябва обаче да призная, че линията, разделяща двата термина, е тънка. Всъщност, преди пускането на Библиотека за инфраструктура на информационните технологии версия 3 (ITILv3) през 2007 г., тези два термина могат да се използват взаимозаменяемо. Но през 2007 г. Service Desk беше разширена, за да включва повече възможности. Така че, докато бюрото за помощ е свързано с предоставянето на помощ на бюрото за обслужване на клиенти, сега включва и заявки за услуги, където клиентът може да поиска нови услуги. Service Desk също се фокусира основно върху предоставянето на ИТ услуги и е напълно в съответствие със стандартите ITIL. Въпреки това, целият софтуер на Service Desk може да премине като софтуер на Help Desk, но обратното не е вярно. Ето публикация, в която обсъждаме софтуера на Help Desk по-задълбочено и препоръчваме Най-добрият софтуер за справка да използвам.
Но сега към основната точка на нашата статия. Кои са най-добрият софтуер на Service Desk за използване?
1. Сервизно бюро на SolarWinds
Опитайте сега Има ли някой, който може да оспори превъзходството на SolarWinds, когато става въпрос за мониторинг и управление на ИТ среди? Вероятно някой, който не е чувал за техния монитор за мрежова производителност. Днес ще разгледаме бюрото за услуги на SolarWinds. Още един техен гениален продукт, който ще играе критична роля в управлението на вашите ИТ услуги.
Този инструмент служи като централно място, където могат да се получават, организират и управляват всички билети и заявки за услуги, идващи от вашите служители от множество канали. Някои от поддържаните канали включват имейли, телефонни обаждания, персонализиран портал за услуги в рамките на софтуера или дори заявки лице в лице. Инструментът може също да сравнява всички билети и да се опита да намери връзка между тях. Няколко билета, намекващи за един и същ проблем, може да са индикатор за по-голям проблем, който се нуждае от незабавно решаване. Сервизното бюро също ще помогне при свързването на билет с предстояща промяна или освобождаване, което би премахнало необходимостта от разрешаването му поотделно.
Сервизно бюро на SolarWinds
Инструментът позволява на служителите да следят състоянието на своите билети чрез портала за самообслужване, където те също могат да оставят коментари и помощ при разрешаването на билети, като попълват одобрения и задачи, свързани с техните заявки. Като алтернатива можете да им изпратите имейли с актуализиране на текущото състояние на техните билети.
Другото страхотно нещо при този софтуер е Базата знания. Можете да създадете ръководства за разрешаване на проблеми, пълни с изображения, видеоклипове и връзки, и да ги запишете в базата знания, така че служителите да могат да се отнасят към тях, когато трябва да разрешат проблемите си. Сервизното бюро на SolarWinds включва някои аспекти на автоматизацията и присвоява билети на членовете на вашия персонал за поддръжка въз основа на техните натоварвания.
Освен за разрешаване на заявки и заявки, този софтуер ще бъде отличен и за управление на ИТ активи. Той работи съвместно със SolarWinds Discovery, за да създаде ясни очертания на софтуерната и хардуерната ситуация във вашата ИТ среда.
Това бюро за услуги на SolarWinds се предлага в 3 версии. Изданието на Team е най-основното и ще ви предостави стандартните възможности на бюрото за помощ, които са управление на инциденти, портал за услуги и база от знания. В средата имаме бизнес версията, която надгражда функциите на екипа с допълнителни възможности като управление на промените, SLA и персонализирани роли. Тогава имаме Service Desk Professional, което е най-високото издание. Тази версия ви предоставя всички функции на ITSM, включително управление на активи и достъп до API, което ви позволява да интегрирате Service Desk със софтуер на трети страни.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Опитайте сега ManageEngine ServiceDesk Plus е друг популярен инструмент, който е доста подобен на SolarWinds Service Desk. Софтуерът може да бъде разположен както в облака, така и локално и се използва за внедряване на всички функционалности на услугата Desk, дефинирани от стандарта ITIL. Въпреки че това се отнася само ако се абонирате за корпоративната версия на софтуера. Потребителите на стандартната версия ще имат достъп само до функционалностите на бюро за помощ. Това е управление на инциденти, портал за самообслужване и база от знания. Ако се абонирате за професионалното издание, ще получите управление на активи като допълнителна функционалност. ServiceDesk Plus може автоматично да открива активите във вашата среда и използва агенти, които да сканират за активи, които са извън вашата мрежа.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Отличителният фактор за този инструмент е как ви позволява да създавате различни екземпляри на сервизно бюро за други отдели във вашия бизнес. Така че клиентите от различни отдели като Финанси, HR и юридически ще изпращат своите искания от отделни портали, но вие ще можете да ги управлявате от централизиран интерфейс за заявки.
Билетите могат да бъдат конфигурирани да се присвояват автоматично на техник въз основа на тяхната наличност. И за да гарантира, че всички билети са назначени, Service Desk използва както техники за разпределяне на кръгове, така и за балансиране на товара. Крайните потребители ще бъдат постоянно информирани за хода на своите билети чрез известия по имейл и SMS.
Друго чудесно нещо в ManageEngine Service Desk Plus е, че позволява интеграция с други приложения за управление на ИТ. Например, можете да го свържете с ADManager plus, за да ви позволи да управлявате дейностите на потребителите във вашата AD. Или можете да го интегрирате с ManageEngine Analytics Plus, за да ви помогне да представите визуално работата на вашето сервизно бюро. Ще всички подходящи инструменти можете лесно да постигнете пълна система за наблюдение на вашата ИТ среда.
Също така инструментът съдържа отлични инструменти за отчитане за различни дейности в процеса на ITSM. И тъй като той може да бъде достъпен дистанционно чрез приложения за Android и iOS, не е нужно да присъствате физически в офиса, за да отговаряте на клиентски билети и заявки.
Този инструмент също използва вградени инструменти за проучване, които ще ви помогнат да измервате и подобрявате качеството на вашите услуги. Всичко, което трябва да направите, е да създадете вида въпроси, на които имате нужда от отговори. ManageEngine ServiceDesk Plus може да се използва както в операционна система Windows, така и в Linux.
3. Freshservice
Опитайте сега Freshservice е отличен софтуер за сервизно бюро, който е не само лесен за използване, но и забавен по начин, подобен на игра. Да, това е необичаен начин да се опише сервиз, но е истина. Първоначалният процес на настройка е съвсем ясен дори за не обучените хора, а модерният и интуитивен потребителски интерфейс го прави забавен за използване.
Страхотно нещо в това бюро за услуги е, че може да бъде персонализирано да отговаря както на ИТ, така и на не-ИТ нужди. Той приема билети и заявки по имейл, портал за самообслужване, телефон, чат, а също така ви позволява да подавате заявки, подадени лично. Фактът, че се предлага с приложение за Android и iOS, означава, че можете да отговорите на исканията на клиентите от всяко място.
Freshservice
Freshservice ви позволява да създавате шаблони за отговор, които могат да се изпращат автоматично въз основа на заявката на клиента, което е чудесен начин за увеличаване на производителността на обслужващия персонал. Освен това ви позволява автоматично да задавате задачи на персонала си и след това да използвате Automator на работния поток към система, която одобрява процеса на разрешаване на билетите. Този Service Desk разполага и с база данни за управление на конфигурацията (CMDB), която улеснява проследяването и управлението на вашите ИТ активи. Като част от управлението, инструментът ви позволява да внедрите корекции към вашия ИТ компонент, като същевременно ги предпазва от неоторизирани промени.
Софтуерът проследява ефективността на вашия екип при внедряването на услуги и след това показва ключовите показатели за производителност на своето табло за управление, за да ви помогне да измервате и подобрявате качеството на услугата. Тези данни могат допълнително да се преобразуват в отчети и да ви се изпращат по имейл, за да ви помогнат да вземете информирани решения как да подобрите предоставянето на услуги.
Автоматичното предлагане е другата функция, която може да помогне да се избегне решаването на един проблем многократно. Как работи това е, че преди крайният потребител да изпрати билета си, той ще получи предложение за статия, което може да помогне за разрешаването на проблема.
Freshservice Service Desk е реализиран от облака, така че не изисква инвестиции в инфраструктура. Предлага се в 4 пакета, които са творчески наречени Blossom, Garden, Estate и Forest. И както се очаква, най-основната версия ще ви даде достъп само до елементарни функции на бюрото за помощ, докато най-високото ниво ви предоставя всички функции, подчертани от стандарта ITIL.
4. Сервизно бюро на Jira
Опитайте сега Jira е просто проектирано, но мощно бюро за обслужване, което ще служи като отлична централна точка за контакт между вас и вашите клиенти. Естествено, инструментът се предлага с база от знания, където можете да съхранявате решения на най-често срещаните проблеми и по този начин да избягвате решаването на един проблем отново и отново. Всички билети и заявки са добре подредени на опашка, където помощният персонал може лесно да ги разглежда и разрешава въз основа на спешността им.
Jira също се удвоява като инструмент за управление на активи и дори включва специално приложение. Чрез приложението ще можете да откриете всички активи както в мрежата, така и извън нея и ще ви позволи да развиете връзка между активите и заявките, изпратени от крайния потребител.
Jira Service Desk
Този инструмент може да бъде свързан и със софтуера JIRA, друг софтуер на Atlassian, който е инструмент за проследяване на грешки и други проблеми във вашата ИТ среда. Това ще даде възможност за сътрудничество между екипа за поддръжка и екипа за разработчици за бързо затваряне на билети чрез идентифициране на основната причина за проблемите, подчертани в билетите. Интеграцията също така ще добави възможности за управление на проекти към вашия Service Desk.
Тогава, накрая, Jira ви позволява да разширите функционалността на техния Service Desk, като осигурите стабилен API. Дори по-добре, можете дори да създадете своите добавки с техния REST API.
5. Servicenow
Опитайте сега Последната ни препоръка е Servicenow, богато на функции бюро за услуги, което не липсва нищо, което касае подобряването на процеса на управление на ИТ услуги. Инструментът позволява ефективно управление на инциденти чрез внедряване на интелигентно маршрутизиране при разпределяне на билетите и заявките за поддръжка. Той също така позволява на помощния персонал да си сътрудничи при разрешаването на билети, за да ускори процеса и да намали тесните места. Билетите и заявката се подават чрез портала за самообслужване Servicenow и други множество канали, включително лице в лице.
За да гарантира, че прекарвате времето си продуктивно, Sevicenow е включил виртуални чат ботове, които могат да отговарят автоматично на билетите. Това е възможно чрез машинно обучение и автоматизация на работния процес. И благодарение на тези два аспекта вие също не трябва да губите време, изпълнявайки рутинните задачи като категоризация на билети, маршрутизиране и определяне на ниво на спешност.
Servicenow
Освен това, Servicenow има вградени аналитични инструменти, които оценяват вашите услуги, декодират шаблони и след това създават действащи данни, които могат да бъдат преглеждани чрез таблата за управление на Servicenow. Тези данни ще бъдат от решаващо значение при вземането на решения как да подобрите услугите си.
Това бюро за обслужване проследява състоянието на всички ваши услуги чрез здравословно табло за управление и ще ви помогне да избегнете прекъсванията, като идентифицира точно откъде идва прекъсването на картата на услугата и след това инициира процес на отстраняване. Както се очаква от всеки инструмент на ITSM, Servicenow може да се използва и при управление на активи и разходи. Той може да проследява целия хардуер и виртуални активи във вашата среда, както и свързаните с тях разходи и договори.
Този софтуер може да бъде интегриран и със съществуващ инструмент за ИТ мониторинг. След това можете да комбинирате обширната му база данни за инциденти с възможностите за идентификация на заплахите на вашия ИТ монитор за заплахи за бързо идентифициране и разрешаване на проблеми във вашата ИТ среда.
